435.從案例建立SOP
人都會犯錯,犯錯不可怕,可怕的是一錯再錯,如何從錯誤中學習成長,避免再犯同樣的錯才是重點,要想從錯誤經驗中記取教訓,就必須認真檢討,進而從案例中建立SOP、know how及bible,放入自己的checking list才不至於再發生時慌了手腳連環錯,就以我最近的親身經歷為例,原本是1月3號從北京返台,因為後續行程改變變成1月6號從深圳返台,由於自己疏忽在從行政那得知班機號及時間後,沒有再追要電子機票或是旅客確認單,以致於一連串的錯誤發生,就把我與行政處理的過程當成案例從中建立SOP,希望以後再發生時能更鎮定的處理及避免錯誤發生。
日期/時間 |
現場(我) |
台北行政 |
備註 |
12/23 |
|
郵件告知返台更改的日期、航班號及時間(19:45) |
|
12/23~01/06 |
該死的疏忽,沒有再一步追要確認單或電子機票 |
|
否則以下一切都不會發生 |
01/06 |
|
|
|
1720 |
航空公司櫃檯check in |
|
|
1725 |
航空公司櫃檯查無定位紀錄 |
|
拿不出確認單及機票號碼 |
1728 |
用微信告知台北行政電腦查無定位紀錄 |
無回應 |
|
1728 |
向櫃檯確認這個航班還有空位 |
|
至少不用擔心要找住宿 |
1730 |
微信向大陸行政求救是否有我的機票資訊 |
回應沒有 |
|
1732 |
再次微信台北行政詢問是否根本忘了更改機票 |
無回應 |
|
1735 |
以電話聯繫台北行政 |
答覆會立刻聯繫旅行社處理 |
|
1739 |
|
微信答覆已經聯繫上旅行社處理 |
|
1740 |
找出原北京回的電子機票請櫃台查詢是否更改 |
|
|
1742 |
櫃台確認旅行社無更改,現場他們不能更改處理 |
|
|
1743 |
微信告知是旅行社沒換票處理 |
|
|
1746 |
微信告知大陸行政確認機票未改 |
|
|
1748 |
大陸行政來電他托運完回北京行李後過來協助處理 |
|
|
1748 |
微信告知台北行政還有空位 |
|
|
1749 |
|
微信答覆已再次聯繫旅行社處理,隔5分鐘後會再去電詢問狀況如何 |
|
1750 |
微信告知台北行政請旅行社快點處理,別連空位都沒了 |
|
|
1752 |
微信告知台北行政以後一定要寄電子機票給我 |
|
|
1755 |
聽從大陸行政建議,立刻下載APP航旅縱橫 |
|
自己可以輕易查詢所有訂位狀況及紀錄 |
1804 |
櫃檯詢問是否要趕緊買票 |
|
|
1805 |
微信告知台北行政旅行社處理不了的話,我現場請大陸行政再買機票就好了 |
無回應 |
|
1810 |
微信告知台北行政大陸行政上北京飛機的話,我身上無足夠現金買機票 |
無回應 |
|
1819 |
與大陸行政排隊準備現場買票 |
|
|
1820 |
微信告知台北行政大陸行政也快趕不上飛機 |
|
|
1820 |
|
微信告知我剛剛已經轉了機票票號的信給我 |
這信回台灣才收到,大陸郵件不是這麼容意接收的 |
1821 |
微信告知台北行政什麼時間點了還要我去收郵件,就不能好心點拍照或直接寫號碼發微信給我嗎 |
|
手機不管簡訊、line、whatsApp、微信或電話都比收郵件快 |
1822 |
|
微信一組數字機票號碼 |
|
1823 |
飛奔至櫃台check in,要大陸行政趕緊去趕他的飛機 |
|
還好大陸行政堅持要等到沒問題才離開 |
1824 |
櫃台告知這機票是明天的 |
微信機票確認單內容 |
果然日期是明天的 |
1825 |
大陸行政直接打電話給台北旅行社詢問 |
|
|
1825 |
微信告知台北行政這機票是明天的 |
無回應 |
|
1825 |
旅行社電話告知他們無法買今天的票只能買明天的,要我們再換票就好了 |
|
|
1826 |
櫃台無法處裡找來領導處理 |
|
|
1836 |
|
來電告知會再趕緊找另一家旅行社再買票處理 |
處理了超過1小時要再換一家? |
1836 |
答覆不用了,已拿到登機證 |
|
|
如果行政處理超過1小時還無法解決,現場排隊買票可能只要十分鐘,當然以後我自己應注意一定要看到確認單,或是上航旅縱橫確認,也該多備現金或信用卡,好在我習慣早點到機場,真有意外才有時間處理,希望從這案例中,大家各自檢討找到處理的SOP,以後就能果斷處理。
留言列表